- Arkisto
- Artikkelit ja blogit
- Muutosblogi: Kammataan hiuksia ja kosketetaan ohimennen
Muutosblogi: Kammataan hiuksia ja kosketetaan ohimennen
Jaa
Työkaverini Suvi postasi ystävänpäivän tunnelmia attendolaisten sisäiseen someen. Olivat Attendo Sepänrinteen työntekijöiden kesken keskustelleet siitä, miten heillä huomioidaan asukkaita. Hyvän pohdinnan tulokset päätettiin kirjoittaa kartonkisydämiin ja laittaa näkyville niin asukkaille kuin heidän läheisilleenkin. Hyvä muistutus kohtaamisista, jotka ovat Attendon sydän.
Jutellaan, silitetään.
Asiakaskokemuksen kehittäminen – tai parantaminen, kuten minä tapaan sanoa – on jatkuvaa, mahdollisuuksien täyttämää työtä. Asiakasta kuuntelemalla tietää, mitä he yhdessä tai hän yksin haluaisi tehtävän toisin, jotta kokemus olisi vielä parempi. Jokainen palaute, jonka asiakas viitsii antaa, tulisikin siksi ottaa vastaan lahjana, olkoon se sitten kannustava tai korjaava.
Inhimillisiä virheitä sattuu, ja asiakkaan polun varrella olevat sadat pienet ja isotkin asiat vaativat jatkuvaa parantamista. Kun alkaa tarkastella oman organisaation tekemisiä asiakkaan silmin, voi tehdä mieli sulkea tuo Pandoran lipas, sillä kantta hiukan raottamalla esiin nousee valtava määrä mahdollisuuksia. Jonkun mielestä haasteita. Minun mielestäni kuitenkin parantamisen mahdollisuuksia.
Halataan, kuunnellaan.
Usein, kun luen artikkeleita tai katson esityksiä asiakaskokemuksen parantamisesta, niissä keskitytään vain erilaisten verkkokauppa- tai muiden verkkoasioinnin palveluiden kehittämiseen. Ihmisten väliset kohtaamiset ovat vain harvoin seminaarien pääpuheenvuorojen aiheena. En yhtään ihmettele miksi. Inhimilliset kohtaamiset kun ovat täynnä tunteita ja yllättäviä käänteitä. Paljon helpompaa on viilata verkkosivujen analytiikkaan perustuen sitä, miten asiakas saadaan viihtymään sivustolla mahdollisimman pitkään. Joskin myös sitä meilläkin Attendon asiakaskokemuksen parantamiseksi tehdään.
Muistellaan, ollaan lähellä.
Meillä Attendolla kohtaaminen toisen ihmisen kanssa on meidän asiakaskokemuksemme sydän. Siksi meillä valmennetaan ja harjoitellaan kohtaamisia, ovat ne sitten oven avaamista ja tervetuloa-toivotuksia tai puhelinsoittoja, jossa kerrotaan asukkaiden kuulumisia läheisille. Pieniä, tärkeitä kohtaamisia toisen ihmisen kanssa.
Otetaan kainaloon, kysytään mielipiteitä.
Me attendolaiset olemme tekemisissä usein hyvin tunteikkaiden kohtaamisten kanssa. Meitä on kaikkiaan noin 14 500 auttamassa, hoivaamassa ja palvelemassa noin 12 000 ihmistä. Kun meidän yhteisöömme kuuluvat lisäksi asukkaiden kymmenet tuhannet läheiset, on selvää, että kohtaamisia on monenlaisia. Ilmassa on usein huolta arjen mielekkyydestä, turvallisuudesta ja monien pienten, tärkeiden asioiden huomioimisesta - tai jopa surua sairauden etenemisestä ja elämän päättymisestä. Toisaalta päivittäin meillä koetaan iloa yhteisistä hetkistä, kuten päivätansseista, bingosta, nuotiomakkaroista ja leipomisesta. Vastikään jääkiekon olympiakullasta, tietenkin. Tunteiden kirjo on suuri ja vaikuttava.
Lauletaan, kammataan hiuksia ja kosketetaan ohimennen.
”Minulla on täällä huippuporukka, joiden työssä nuo poiminnat kaikki näkyy päivittäin”, Suvi kertoi minulle sähköpostilla kuvat lähettäessään. Enpä ihmettele yhtään. Johtaja, joka kehuu omiaan huippuporukaksi, on ihminen, jonka kanssa on varmasti kiva tehdä töitä. Ja siitä hyvä asiakaskokemus aina lähtee: hyvästä henkilöstökokemuksesta. Kokemus puolestaan on tunne siitä, miten minut on kohdattu. Niissä sadoissa pienissä ja isoissa asioissa, joita kohtaamisiksi kutsutaan.
Susanna Paloheimo
asiakaskokemus-, vastuullisuus- ja viestintäjohtaja
