”Tiedän, että äidillä on turvallista asua siellä” – läheiset antoivat yli 3 000 kommenttia hoivan laadusta

29.12.2023
Attendo-kodit saavat asukkaiden läheisiltä palautetta useita kanavia pitkin. Kahdesti vuodessa palautteita tulee kerralla tuhansittain tyytyväisyyskyselyjen yhteydessä. Tekoälyn avulla palautteita hyödynnetään asukkaiden hyväksi aiempaa paremmin.

Jaa

Hoiva- ja palvelukotien läheiset ovat tärkeä osa asukkaiden arkea ja myös tärkeä tietolähde. Palautetta toivotaan suoraan oman Attendo-kodin henkilökunnalle, ja sitä annetaan ahkerasti myös läheistyytyväisyyskyselyjen kautta. Vuoden 2023 lokakuussa kaikkiaan 5 218 Attendon hoiva- tai palvelukodin asukkaan läheistä vastasi kyselyyn. Avoimia kommentteja annettiin yli kolme tuhatta.

– Olemme kiinnittäneet palautteisiin ja niistä oppimiseen todella paljon huomiota ja hankkineet niiden hyödyntämiseen työkaluja. Työkalujen avulla palautteiden käsittely ja niiden hyödyntäminen on nopeutunut huomattavasti, sanoo ikääntyneiden palveluissa toimiva aluejohtaja Heidi Noukka.

Noukan omalla työskentelyalueella läntisessä Suomessa yli tuhat läheistä vastasi syksyn 2023 tyytyväisyyskyselyyn. Avoimia kommentteja annettiin 577.

– Hyödynnämme näitä avoimia vastauksia, kun teemme toiminta- ja kehittämissuunnitelmia Attendo-kodeissa henkilökunnan kanssa. Tekoäly tekee palautteista analyysin ja tiivistelmän, josta näkee nopeasti alueen trendin tai yksittäisen Attendo-kodin tilanteen, Noukka kertoo.

”Asukkaat saavat tuen ja turvan”

Millaisia avoimet palautteet ovat ja mitkä aiheet toistuvat kommenteissa eniten?

Suurin osa palautteista koskee henkilökunnan toimintaa, esimerkiksi ystävällisyyttä, vaihtuvuutta ja tiedonkulkua. Palautteista tehdyn tiivistelmän mukaan asukkaat saavat tarvitsemansa tuen ja turvan, ja henkilökunta on ystävällistä ja osaavaa. Siisteys ja hyvä hoito saavat kiitosta.

Yleisesti ottaen Attendo-kodit koetaan kodikkaiksi ja henkilökunta ystävälliseksi. Asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä asuinpaikkaan ja henkilökuntaan. Monet vastaajat mainitsevat hyvän ilmapiirin ja ystävällisen kohtelun.

”Kodikkuus viehättää.”
”Henkilökunta on ihana ja lämminhenkinen.”
”Hoitajat ottavat asioista selvää, jos eivät osaa vastata kysymyksiini.”
”Tiedän, että äidillä on turvallista asua siellä.”
”Mahdollisiin ongelmiin ja terveydellisiin haasteisiin reagoidaan heti.”
”Ohjaajat ovat onnistuneet turvallisen ilmapiirin luomisessa.”

Läheiset nostavat esiin myös epäkohtia. Kielteisissä palautteissa mainitaan henkilökunnan vaihtuvuus, viestinnän ongelmat ja puutteet kohtaamisen taidoissa. Osa henkilökunnasta ei ole ystävällisiä. Läheisiin voitaisiin olla aktiivisemmin yhteydessä. Hoivakodissa voisi olla enemmän aktiviteetteja. Huoneet ovat välillä epäsiistejä ja ruokailussa ei oteta huomioon asukkaiden toiveita. Hoitajat ovat kiireisiä eivätkä kuuntele.

Läheiset tuovat esiin huolia asukkaan lääkityksestä ja vaatteiden katoamisesta, hygienian ja ruuan laadusta, yksinäisyydestä ja turvallisuudesta. Toiveita ja huolia nostetaan esiin myös niissä vastauksissa, joissa läheinen on antanut hoivakodin toiminnasta kiitettävän arvosanan.

”Tiedonkulku ontuu edelleen, välillä tosi tärkeissäkin asioissa.”
”Toivoisin enemmän juttelua asukkaiden kanssa. Toki toiset ovat jo luonteeltaan puheliaampia.”
”Välipaloissa ja puuroissa käytetään liikaa sokeria.”
”Kuntouttavaa työotetta olen usein toivonut, hoitajat tekevät puolesta liikaa.”

Fyysinen etäisyys aiheuttaa voimattomuuden tunteita

Läheiset kertovat palautteissa myös siitä, miltä tuntuu, kun rakas perheenjäsen asuu hoivakodissa pitkän välimatkan päässä. Fyysinen etäisyys aiheuttaa läheisissä huolta, murehtimista ja voimattomuuden tunteita. Moni saa ikäviin tunteisiin lievitystä, kun henkilökunta välittää oman perheenjäsenen kuulumisia joko suoraan tai esimerkiksi hoivakodin somekanavan kautta.

”Lähes päivittäin saamme kuvia ja viestejä päivän tapahtumista. Se rauhoittaa.”
”Instagramissa näkyvät retket ja muut tapahtuvat näyttävät hauskoilta.”

Muutostyö on vielä kesken

Attendo mittaa läheisten, henkilökunnan ja asukkaiden tyytyväisyyttä (NPS) kaksi kertaa vuodessa. Lukemat ovat nyt yhtiön historian korkeimmalla tasolla. Henkilöstökyselyn NPS-tulos on 31 (vuodesta 2019 parannusta +47 pykälää), asukastyytyväisyys 46 (vuodesta 2019 parannusta +17) ja läheistyytyväisyys 48 (vuodesta 2019 parannusta +33).

NPS-luku kertoo asiakkaiden suositteluhalukkuudesta eli siitä, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yritystä, tuotetta tai palvelua ystävilleen tai kollegoilleen. Asteikko on välillä -100 ja +100.

Tyytyväisyyden valtakunnallisen nousun takana on mittava toimintatapoja ja toimintakulttuuria koskeva muutos, jonka Attendo aloitti neljä vuotta sitten. Muutos oli väistämätön, sillä hoivakriisin aikana luottamus yhtiötä kohtaan oli romahtanut. Muutostyö on vielä kesken, sillä palautteiden mukaan edelleen osa kohtaamisista epäonnistuu.

Lue lisää:

Mitä hoivakodeissa on tehty läheistyytyväisyyden parantamiseksi? "Usein riittää aito läsnäolo ja läheisen huolen kuuleminen"

Läheisen tarina: Olemme kiitollisia hyvästä, inhimillisestä ja ihmistä kunnioittavasta hoidosta ja erittäin osaavasta ja ystävällisestä läheisten kohtaamisesta